各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市府直屬各單位：

　　經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《陽(yáng)江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

                       陽(yáng)江市人民政府辦公室

                        2022年11月24日

陽(yáng)江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

接訴即辦管理辦法

第一章  總  則

　　第一條  為規(guī)范陽(yáng)江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）的運(yùn)行管理，提高為民服務(wù)水平，規(guī)范接訴即辦工作，及時(shí)回應(yīng)群眾及企業(yè)急難愁盼問題，為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑，建設(shè)群眾滿意的服務(wù)型政府。根據(jù)國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條  12345熱線，設(shè)12345電話、粵省事（自助訴求）等訴求受理渠道，統(tǒng)一全市一個(gè)話務(wù)平臺(tái)，市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)聯(lián)動(dòng)。落實(shí)“一碼對(duì)外、屬地管理、按職轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、雙向回訪、效能監(jiān)督”的工作機(jī)制，并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　本辦法所稱接訴即辦，指本市對(duì)自然人、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱訴求人）通過12345熱線提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。

　　第三條  市人民政府為12345熱線接訴即辦工作提供保障，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實(shí)；協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大問題，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的共性問題主動(dòng)治理，整體謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)接訴即辦工作。

　　縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)轄區(qū)接訴即辦工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求，明確具體協(xié)調(diào)推進(jìn)的部門。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是市12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌建設(shè)和規(guī)劃指導(dǎo)12345熱線開展接訴即辦工作，管理12345熱線工作機(jī)構(gòu)并監(jiān)督其開展工作，并負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)承辦單位接訴即辦工作進(jìn)行督導(dǎo)考核。

　　市政府熱線服務(wù)中心是市12345熱線工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)運(yùn)行管理12345熱線，對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行接收、登記、解答、轉(zhuǎn)派、督辦、考核、回訪等。

　　鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)當(dāng)發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，及時(shí)辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求。

　　市、縣（市、區(qū)）政府部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，完善工作機(jī)制，依法辦理有關(guān)訴求。

　　第四條  建立市領(lǐng)導(dǎo)接聽機(jī)制和市級(jí)12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行管理重大事項(xiàng)決策及接訴即辦的重點(diǎn)難點(diǎn)問題。

　　第五條  市人民政府對(duì)接訴即辦工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第二章  訴求辦理

　　第六條  訴求人為維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、民生需求等領(lǐng)域提出咨詢、求助、反映、投訴、舉報(bào)和建議等各類訴求。

　　訴求人提出以下事項(xiàng)，12345熱線不受理：

　　（一）不屬于本市行政管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

　　（二）已進(jìn)入或須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)；

　　（三）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

　　（四）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

　　（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；

　　（六）相關(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；

　　（七）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。

　　第七條  訴求人提出訴求時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供訴求事項(xiàng)涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)及聯(lián)系方式等具體情況；拒絕提供的，12345熱線工作人員不予受理并告知理由。

　　訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。訴求人不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)渠道資源妨礙他人反映訴求。

　　對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)行為人予以30個(gè)自然日限制占用12345電話資源及其網(wǎng)絡(luò)渠道資源的處置；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　第八條  12345熱線工作人員對(duì)各類訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)耐心解答、客觀登記，對(duì)能夠即時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)即時(shí)答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)形成全面、準(zhǔn)確、規(guī)范的訴求工單及時(shí)轉(zhuǎn)派，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)；收到承辦單位的辦理結(jié)果后應(yīng)當(dāng)按規(guī)范對(duì)訴求人進(jìn)行回訪并收集滿意度。

　　第九條  12345熱線對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分項(xiàng)分類處理，分項(xiàng)包括普通項(xiàng)與緊急項(xiàng)，分類包括咨詢類、求助類、反映類、投訴類、舉報(bào)類、建議類。所有的事項(xiàng)均對(duì)承辦單位實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。

　　（一）普通項(xiàng)訴求的辦理期限：

　　1. 咨詢類訴求應(yīng)當(dāng)予以即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)至承辦單位辦理，承辦單位自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　　2. 求助、反映、投訴、舉報(bào)和建議類訴求，1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。對(duì)于求助、反映、建議類，承辦單位自收到之日起，原則上要求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，確因特殊情況不能在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的不得超過10個(gè)工作日辦結(jié)。對(duì)于投訴、舉報(bào)類訴求，承辦單位自收到之日起，原則上要求10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，確因特殊情況不能在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的不得超過15個(gè)工作日辦結(jié)。

　　3. 市級(jí)以上平臺(tái)渠道交辦的各類訴求，按照法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行訴求期限要求。

　　（二）緊急項(xiàng)訴求的辦理期限：

　　對(duì)本市生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會(huì)穩(wěn)定等緊急訴求壓縮辦理時(shí)限，實(shí)行快速響應(yīng)、接訴即辦。

　　緊急項(xiàng)訴求實(shí)行“1、2、3”處置模式，按“先處理后報(bào)告”的應(yīng)急管理規(guī)定，在接訴后10分鐘內(nèi)緊急轉(zhuǎn)至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時(shí)內(nèi)承辦人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、3個(gè)工作日內(nèi)完成處置。

　　緊急項(xiàng)訴求清單由市12345熱線工作機(jī)構(gòu)依據(jù)實(shí)際情況制訂并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　承辦單位依法履行職責(zé)，及時(shí)處理訴求，對(duì)普通項(xiàng)訴求，確需依法延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)，并及時(shí)向12345熱線工作機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)，延期不得超過辦理該類事項(xiàng)的最長(zhǎng)時(shí)限，延長(zhǎng)時(shí)限次數(shù)不得超過兩次；對(duì)緊急項(xiàng)訴求不允許延期。

　　第十條  12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

　　承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回并說明退回理由和依據(jù)。12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意退回后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；審核不同意退回的，承辦單位需繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計(jì)算。

　　承辦單位認(rèn)為不予受理的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，并向12345熱線反饋辦理結(jié)果。

　　對(duì)無(wú)法直接派單至具體承辦單位的訴求事項(xiàng)，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，12345熱線派單至所屬區(qū)域的政務(wù)服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)辦理，所屬區(qū)域的人民政府（管委會(huì)）應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動(dòng)訴求解決。

　　對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)或其上級(jí)部門召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回工單。

　　第十一條  承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

　　（二）依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求，對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無(wú)法解決的，向訴求人做好解釋工作；

　　（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況。

　　承辦單位對(duì)于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求，可以報(bào)請(qǐng)市、縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）或者行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決；市、縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）或者行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動(dòng)訴求解決。

　　第十二條  市、縣（市、區(qū)）政府部門應(yīng)當(dāng)優(yōu)化辦事流程，提升政務(wù)服務(wù)效能；及時(shí)梳理總結(jié)問題，完善制度機(jī)制，健全行業(yè)規(guī)范，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督訴求辦理工作。

　　第十三條  承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立健全公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。 

　　第十四條  訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)當(dāng)向12345熱線提交訴求處理結(jié)果，經(jīng)12345熱線審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算。

　　訴求辦結(jié)應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

　　（一）對(duì)訴求事項(xiàng)針對(duì)性地正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；

　　（二）列明訴求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等，確保辦理結(jié)果明確，辦理過程真實(shí)。涉及需長(zhǎng)期推進(jìn)等情況的，應(yīng)當(dāng)向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。

　　第十五條  按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人信息。不得泄露不宜公開或訴求人要求保密的內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無(wú)關(guān)的第三方。

　　第十六條  12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

第三章  主動(dòng)治理

　　第十七條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，按以下要求向同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)送信息：

　　（一）主動(dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息；

　　（二）對(duì)于社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)當(dāng)在向社會(huì)公開發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將政策原文及配套解讀信息上傳熱線知識(shí)庫(kù)；

　　（三）對(duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。

　　經(jīng)同級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏信息的，承辦單位應(yīng)當(dāng)收到核查結(jié)果2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。

　　第十八條  建立12345熱線協(xié)商工作機(jī)制，以走訪現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)席會(huì)議等形式，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決訴求人重點(diǎn)難點(diǎn)訴求。

　　第十九條  12345熱線建設(shè)并利用大數(shù)據(jù)智能平臺(tái)，形成“用數(shù)據(jù)對(duì)話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式。

　　建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，根據(jù)實(shí)際需要向承辦單位及市委市政府推送相關(guān)數(shù)據(jù)，并定期召開綜合分析、聯(lián)合調(diào)度工作會(huì)，共同研究解決疑點(diǎn)難點(diǎn)、高頻共性訴求，推動(dòng)政府各級(jí)部門主動(dòng)治理，逐步實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”向“未訴先辦”的工作機(jī)制轉(zhuǎn)變。

第四章  監(jiān)督考核

　　第二十條  建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，12345熱線工作機(jī)構(gòu)通過短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。

　　第二十一條  12345熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位辦理訴求事項(xiàng)時(shí)進(jìn)行效能監(jiān)察，開展?fàn)顟B(tài)預(yù)警；并建立定期信息通報(bào)機(jī)制，對(duì)12345熱線的業(yè)務(wù)量和承辦單位辦理訴求事項(xiàng)的工作情況等進(jìn)行定期通報(bào)。

　　第二十二條  12345熱線接訴即辦工作納入行政審批和政務(wù)服務(wù)效能考核工作。

　　考核應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦全流程，實(shí)行分級(jí)分類考核，考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　第二十三條  12345熱線接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監(jiān)督。12345熱線管理機(jī)構(gòu)、12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作公開制度，擴(kuò)大信息公開的內(nèi)容和范圍，定期向社會(huì)公布接訴即辦工作情況。

　　第二十四條  各有關(guān)單位及有關(guān)工作人員在12345熱線接訴即辦工作中有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)予以處理。

　　（一）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴；

　　（二）不辦理或逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說明正當(dāng)理由；

　　（三）不履行或不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；

　　（四）泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；

　　（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　　（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。

　　第二十五條  訴求人違反本辦法規(guī)定，12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位或其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)訴求人進(jìn)行勸阻、批評(píng)、教育，并告知法律后果。

第五章 附  則

　　第二十六條  本辦法自 2022年12月10日起施行，自施行之日起有效期3年。在有效期內(nèi)，如本辦法的規(guī)定與國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定發(fā)生沖突，則本辦法可直接執(zhí)行國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，或按規(guī)定進(jìn)行修改或廢止。

市政府規(guī)范性文件編號(hào)：陽(yáng)府規(guī)〔2022〕13號(hào)